Kundenzentrierung ist für viele Energieanbieter gelebte Praxis. Das Verstehen der Bedürfnisse, Ansprüche und Sorgen der Kundinnen und Kunden ist hierfür die notwendige Grundlage. Aber wie gelingt dies in einem immer dynamischeren Markt?

Allgemeine Marktstudien, die z.B. halbjährlich durchgeführt werden, stossen hier an ihre Grenzen. Dominierte vor einem guten halben Jahr noch die Sorgen möglicher Mangellagen viele Bereiche der Kundenbeziehung, sind es heute eher konkrete finanzielle Probleme und mangelndes Wissen. Zudem sind Ressourcen im Kundenservice knapp wie nie, was ein persönliches «Abholen» weiter erschwert.

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Digitale Möglichkeiten, die es erlauben, laufend ein «Ohr am Kunden» zu haben, sind derzeit häufig noch ungenutzt. Mit dem Kündigerfeedback bieten wir eine adaptive Kurzbefragung, die automatisiert im Anschluss an jede Kündigung Gründe und Motive aufnimmt, Kunden gezielt informiert und Rückholaktionen steuert. Zudem bietet sie ein «Ventil» bei Verärgerungen und nimmt auch ungefiltert Meinungen auf.

Der Erfolg des Kündigerfeedbacks – insbesondere in der aktuellen Situation – war bereits vor einigen Monaten Anlass, den Umfang des Angebotes zu erweitern. So erfassen wir mit unseren adaptiven Kurzbefragungen nun bei zahlreichen weiteren Kunden-Kontaktpunkten Informationen, die eine Kundenzentrierung ermöglichen, den Service entlasten und so das Kundenmanagement auf eine neue Stufe heben – und sogar ohne Aufwand für Ihre IT.

Wir wünschen Ihnen viel Spass beim Lesen des Kurzbeschriebs!